Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle Services financiers RBC Gestion de patrimoine Inc. (« SF RBC GP »)

Les sociétés membres de RBC estiment que leurs clients et eux-mêmes ont tout à gagner d’une bonne communication, qu’il s’agisse de répondre à une question, de résoudre un problème ou de témoigner d’une réussite. Nous accueillons avec plaisir vos commentaires positifs, mais nous tenons également à connaître vos problèmes pour que nous puissions les régler et conserver votre confiance. Vos observations nous aident à améliorer constamment la qualité des produits et des services que nous offrons à la clientèle de RBC. De plus, il nous importe de mettre en œuvre des politiques qui assureront un traitement juste et équitable à tous les clients.

Voici un aperçu de la Politique sur l’examen et le règlement des plaintes de SF RBC GP.

• Les plaintes écrites des clients peuvent être soumises par la poste, par télécopieur ou par courriel au vice-président et directeur régional des ventes, Services financiers RBC Gestion de patrimoine Inc. (« SF RBC GP ») (pour les plaintes liées aux assurances), ou à Conformité, Services financiers RBC Gestion de patrimoine Inc., au 155 Wellington Street West, P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7. Les plaintes verbales seront également étudiées à l’interne afin de prendre les mesures qui s’imposent.
• Toutes les plaintes des clients sont consignées dans un registre des plaintes des clients, et notre service de la conformité les transmet aux organismes de réglementation au besoin.
• S’il y a lieu, un accusé de réception vous sera envoyé dans les cinq jours ouvrables.
• Nous examinons équitablement toutes les plaintes et analysons les documents pertinents que nous avons obtenus, qui peuvent comprendre les renseignements que vous avez fournis au sujet de votre plainte, votre dossier et vos documents de SF RBC GP, ainsi que les déclarations obtenues de nos représentants ou des assureurs.
• La personne-ressource principale du plaignant sera, le vice-président et directeur régional des ventes, SF RBC GP, ou le chargé de la conformité à la réglementation attitré de RBC DVM. Elle est responsable des enquêtes et des réponses écrites officielles aux plaignants. Le chef de la conformité à la réglementation, SF RBC GP, est l’agent désigné à la résolution des plaintes qui a l’ultime responsabilité de gérer le processus des plaintes clientèle. Si le plaignant se pose des questions sur la gestion de sa plainte, il doit en faire part à la personne suivante :
  
  • Agent désigné à la résolution des plaintes
  • Conformité, RBC Dominion valeurs mobilières
  • 155 Wellington Street West
  • P.O. Box 150, Toronto (Ontario) M5V 3K7
  • Télécopieur : 416 842-8055
  • Courriel : rbcdsrc@rbc.com
    
• À l’extérieur du Québec, nous répondrons à votre plainte dès que possible; toutefois, notre processus d’examen des plaintes peut prendre jusqu’à 90 jours civils, selon la complexité de la question. Nous vous informerons de l’état de votre plainte s’il nous faut plus de 90 jours civils pour y répondre et vous fournirons le délai de réponse prévu révisé.
• Au Québec, nous répondrons à votre plainte dès que possible et au plus tard au bout de 60 jours civils, sauf dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté, auquel cas nous fournirons une réponse au plus tard au bout de 90 jours civils après la réception de votre plainte.
• Communiquez avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse.
• Si notre réponse comprend une proposition de règlement, nous vous fournirons un délai raisonnable pour évaluer l’offre et y répondre. Au Québec, une fois que nous nous serons entendus avec vous pour régler votre plainte, l’entente entrera en vigueur dans les 30 jours civils, à moins qu’une période différente ne soit convenue.
• Pour les résidents du Québec, nous pouvons suivre un processus simplifié pour certaines plaintes. Ce processus s’applique aux plaintes que nous pouvons résoudre à la satisfaction du client dans les 20 jours civils. Nous considérons qu’une plainte est résolue à la satisfaction du client lorsqu’il accepte la solution que nous lui proposons ou lorsque les explications que nous fournissons sont suffisantes pour résoudre la plainte. Si nous ne pouvons proposer une solution satisfaisante ou fournir des explications suffisantes pour résoudre une plainte dans le cadre de ce processus, la plainte continuera d’être traitée, mais conformément aux étapes du processus de plainte décrit plus haut. Le temps que nous prenons pour tenter de résoudre une plainte dans le cadre du processus simplifié n’a aucune incidence sur notre obligation de fournir notre réponse finale écrite dans les délais requis.

• Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander en tout temps que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (« AMF »). Nous sommes tenus d’envoyer le dossier de plainte à l’AMF au plus tard 15 jours civils après la réception de votre demande. Une fois votre dossier transféré, cette dernière l’examinera, vous recommandera des services de règlement des différends et pourrait vous offrir des services de médiation si elle le juge approprié, avec l’accord des parties concernées. La médiation est un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel un médiateur aide les parties à conclure une entente satisfaisante. Ce processus est facultatif et ne vise qu’à résoudre les différends; l’AMF ne peut pas exiger d’une partie qu’elle entreprenne une médiation. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’interrompt pas le délai de prescription des recours civils.

Les coordonnées de l’AMF sont les suivantes :

Québec : 418 525-0337 ou 2640, boulevard Laurier, bureau 400, Québec (Québec) G1V 5C1
Montréal : 514 395-0337 ou 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200, Montréal (Québec) H3C 0B4
Téléphone (sans frais) : 1 877 525-0337
Télécopieur, sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
En ligne : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre/
Courriel : information@lautorite.qc.ca

Notre service de la conformité agit à titre de répondant auprès de l’AMF.

• Vous pouvez aussi intenter une action en justice et/ou obtenir des conseils juridiques indépendants sur vos options et recours, y compris des renseignements concernant les délais de prescription applicables dans votre province ou territoire.

Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse finale de SF RBC GP, vous pouvez également transmettre vos préoccupations au Bureau de révision des plaintes clients de RBC (BRPC) qui examinera votre plainte. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients figureront dans la réponse finale. Les services du Bureau de révision des plaintes clients sont gratuits. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Le Bureau de révision des plaintes clients est employé par RBC; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. L’utilisation du processus du BRPC est offerte de plein gré et est gratuite. Les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’AMF ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant l’examen de votre plainte, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité à présenter une poursuite civile. Nous vous recommandons de demander conseil à votre avocat à ce sujet.